.png)
מהי מערכת טלדיטיילינג?
Tele-detailing הינה מערכת התקשרויות באמצעות הטלפון, אשר מטרתה להעביר ולאסוף מידע מקהלי יעד מטורגטים, כאשר תוכן השיחות משתלב בהוצאה לפועל של תכניות השיווק של החברות הפרמצבטיות. למעשה Tele-detailing מהווה אסטרטגיה תומכת בתמהיל השיווק של החברות הפרמצבטיות.
מטרות ה- Tele-detailing הינן להרחיב את החשיפה של מידע לרופאים – להגדיל את ה- share of voice ולהשתלב עם מערך התעמולה הרפואית בהעברת מידע ומסרים שיווקיים.
הפעלה נכונה של Tele-detailing מאפשרת ניהול פעילות שיווקית מוגדרת בפרק זמן קצר עם גישה מהירה לקהלי היעד.
ניתן לסווג סוגים שונים של Tele-detailing על פי מטרת ההתקשרויות:
המטרה הקלאסית של Tele-detailing הינה העברת מסרים ועדכוני מידע כגון סטטוס של מוצר בקופת חולים, אינדיקציה חדשה, תוכן של מאמר וכיו"ב.
אך ניתן להשתמש בה לבחינת תרומתן של הרצאות והשתלמויות שניתנו לרופאים, מה הרופאים זוכרים מההשתלמות – התרשמותם מהאירוע בו השתתפו, ככלי לביצוע סגמנטציה ואף מילוי מקום של נציגה בחופשת לידה.
אפשר להסתכל על ה- Tele-detailing כמורכב ממידע יוצא מהנציג לקהל היעד - תמיכה בפעילות השיווקית של מוצר והגדלת ה- share of voice וממידע שנאסף מקהלי היעד, בדרך כלל מעורבות בתהליכים של סגמנטציה וטרגטינג.
_jpgCO.jpg)
האם ניתן להבדיל במהות בין שיחת ה- Tele-detailing לבין ביקור של נציג בשטח?
לכאורה, הנציג מקיים קשר אישי עם קהלי היעד ונציג TLD לא. המציאות היא שלאורך זמן, במסגרת פעילות מוקצבת וקבועה, רופאים מזהים את נציגי ה- Tele-detailing המתקשרים, זוכרים את קולם ומנהלים איתם small talk דומה למתקיים בשטח.
הליבה של ה- TLD ושל השיחות בשטח משותפת: תוכן השיחות, טכניקות לפיתוח השיחה, המסרים המועברים.
בסופו של דבר TLD הינה העברתה והתאמתה של שיחת השטח לסביבה תקשורתית אחרת.
הסביבה התקשורתית הטלפונית מכתיבה דינאמיקה בה יש יתרונות יחסיים וחסרונות יחסיים לעומת הפגישות בשטח.
האומנות היא לפעול תוך הכרה ומודעות למשותף ולמבדיל בין העבודה בשטח של נציג רפואי לבין ביצוע שיחות TLD ובכך ליצור פרויקטים ישימים בעלי ערך לחברות הפרמצבטיות.
צוות ייעודי
חברת Digital Rep מתמחה בהקמתן של יחידות Tele-detailing ייעודיות עבור חברות פרמצבטיות.
כל יחידה מורכבת מנציגים העובדים אך ורק עבור חברה פרמצבטית אחת.
הכשרתם מתבצעת על ידי חברת Digital Rep בכל מה שנוגע למיומנויות תקשורת וניהול שיחות טלפוניות ועל ידי החברה הפרמצבטית (עבורה מבצעים את השיחות) בידע על מוצר ובתוכן הרפואי הרלוונטי.
מכאן שהנציגים הופכים בצורה הדרגתית לחשופים לתרבות הארגונית של החברה, לרגולציה, לכללי התנהלות, לתחומים הרפואיים ולמוצרים, ומקיימים קשר עם המעורבים בפרויקט מטעם אותה חברה.
מודל היחידות הייעודיות משלב את היתרונות של outsourcing עם אלו של צוות in-house.
כאמור נציגי ה- TLD הינם עובדי Digital Rep, ברובם סטודנטים לרפואה ישראלים הלומדים בחו"ל, אשר עוברים מיון קפדני, הדרכות מנהליות והכשרה מקצועית לביצוע התפקיד.
צוות צף
מלבד הקמתן של היחידות הייעודיות, Digital Rep הקימה "צוות צף" לביצוע פרויקטים חד-פעמים למטרות מוגדרות: עדכוני מידע, יידוע על תכנים, יידוע על ביצוע קמפיין, איסוף מידע וכיו"ב. בדרך כלל הפרויקטים של הצוות הצף מהווים התנסות ולימוד לפני קבלת החלטה על הקמת יחידה ייעודית.
בשני המודלים, יחידה ייעודית וצוות צף חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השרות.
מה קובע אפקטיביות של שיחת Tele-detailing?
האפקטיביות בביצוע שיחות Tele-detailing תלויה במספר גורמים, הכוללים בין השאר בניית תשתית מתאימה, כוח אדם איכותי, הכשרה מתאימה, שיטת עבודה נכונה, קיום בסיס נתונים תואם וניסיון מצטבר של הנציגים. אנו מקפידים וממקסמים גורמים אלו כדי להגיע לתוצאות האופטימאלית בכל פרויקט בהתאם למאפייניו.
מדוע רופא, העסוק בעבודתו ירצה לקיים שיחת Tele-detailing?
כתפיסת עולם ב- Digital Rep, כל השיחות מתקיימות לאחר קבלת אישור מהרופא והסכמתו לקיים את השיחה. ללא הסכמה אנו לא מקיימים שיחות.
כך, בשיחת Tele-detailing הבנויה נכון, הרופא הוא שבוחר אם ומתי נוח לו לקבל את המידע המוצע ומידת הרלוונטיות של תוכנן לפרקטיקה שלו (Permission Marketing).
מי הם נציגי Tele-detailing?
נציגי Tele-detailing של חברת Digital Rep הנם ברובם סטודנטים ישראלים לרפואה הלומדים בחו"ל, בעיקר באיטליה, רומניה, הרפובליקה הצ'כית, פולין ואוקראינה. לפני השתלבותם כעובדי Digital Rep הנציגים עוברים מיון קפדני והדרכות במיומנויות תקשורת.
איך מבקרים את שיחות הנציגים?
בכל פרויקט שאנו מבצעים, אנו מאזינים לחלק מהשיחות המוקלטות לפי הנוסחה n+1√. השמעת ההקלטות משמשת אותנו לבקרה ועמידה על הנהלים של החברה על ידי הנציגים, דיווח תופעות לוואי וכתוכן לימוד עבור הנציגים ועבורינו כחברה.
אילו דו"חות מקבלים?
דו"ח אקסל שכולל את שם הרופא ונתונים בהתאם לתסריט השיחה – אם הועבר המסר המרכזי, בקשות של רופאים למשלוח תוכן (לינק), ובקשות לחברה כגון ביקור של נציג.
בסיום פרויקט נשלח דו"ח סיכום חודשי, הכולל התייחסות לכל חלק של תסריט השיחה כפי שמוגדר מראש לפני התחלת כל פרויקט.
האם צריך לספק את רשימות הרופאים להתקשרות?
בעיקרון אנו משתמשים בנתוני הרופאים שבמאגר שלנו, מאגר "רופאים ומקצועות הבריאות" הרשום בפנקס מאגרי המידע ומספרו 700061258.
לעתים אנחנו מתבקשים להצליב רשימות כדי לבנות את הרשימה להתקשרות, למשל רופאים לא מבוקרים על ידי צוותי השטח. ניתן לבנות רשימות להתקשרות לפרויקטים לפי פרמטרים כאלה או אחרים.
בכל מקרה, תוצרים נלווים לשיחות ה- Tele-detailing הנם עדכון וטיוב שוטפים של רשימות הרופאים ואישור משלוח מיילים בהמשך לפרויקט ספציפי.
האם יש בארץ חברות פרמצבטיות המבצעות Tele-detailing באופן קבוע?
כן, בהחלט. הוקמו יחידות Tele-detailing ייעודיות עבור חברות פרמצבטיות בהן הנציגים עובדים אך ורק עבור חברה ספציפית, מתמחים במוצריה וההדרכות תואמות את תרבות החברה. מודל זה משלב את היתרונות של outsourcing והיתרונות של פעילות in-house בו בזמן.
עם אילו התמחויות של רופאים עובדים?
אנו עובדים עם כמעט כל התמחות, אך באופן טבעי החלק המרכזי של העבודה מתבצע עם המקצועות של רפואת הקהילה - משפחה, כלליים, פנימאים וילדים.
לאיזה אחוז של רופאים מתקשרים בפועל בפרויקט?
אחוז השיחות בפועל שאנו מבצעים מתוך רשימה נתונה יכול לנוע בין 50% - 75% בהתאם למספר פרמטרים שכוללים מעבר לטיב המאגר, נגישות הרופאים בתקופה שמבצעים את הפרויקט, תוכן השיחות, המוצר, המידע והמסרים, התייחסות הרופאים לנושא. חשוב לציין שאין שום חוקיות לגבי היענות של רופא ספציפי לפרויקט מסוים להיענותו של אותו רופא לפרויקט אחר.
האם ניתנים הנחיות או טיפים בהקשר של התאמת תכנים לשיחות?
בהחלט, כל תהליך בניית תסריט השיחה מלווה על ידינו.
.jpg)
מהו הלו"ז להקמת פרויקט בודד?
בגדול, ה- flow לפרויקט TLD כולל הגדרת הפרויקט, בניית תסריט השיחה, הגדרת רשימה להתקשרות, הקצבת צוות, הדרכת הצוות וביצוע ההתקשרויות.
מה שנוגע לחלק שלנו בהקמה - הקמת הצוות והדרכתו - לוקח כשבועיים מיום מאישור פרויקט TLD (קבלת PO).
בדרך כלל המרכיבים שבאחריות משותפת מתבצעים במקביל להקמת הצוות; יש לקחת בחשבון שנדרשים מספר אישורים רגולטורים לביצוע פרויקט, כגון אישורים לתסריט השיחה, הדרכות הנדרשות על ידי החברה - דיווח תופעות לוואי למשל - וכיו"ב.
תהליך ביצוע
-
אישור הצעת המחיר
-
יצירת רשימה להתקשרות
-
במקביל בניית תסריטי השיחה
-
הדרכה לצוות
תהליך בניית תסריט השיחה
-
קביעת מטרה לפרויקט
-
שיחת רקע על המוצר והתחום
-
בניית הצעה ראשונית לתסריט שיחה
-
"פינג-פונג" לסגירת התסריט
-
קביעת תסריט שיחה התחלתי
-
כיול התסריט (אחרי 20-30 שיחות) / קביעת תסריט סופי
אחרי ההקמה, אורך וזמן ביצוע לפרויקט תלוי בכמות הנציגים שיהיה אפשרי להקצות.
מה לגבי משלוח חומרים כחלק מהשיחה?
כחלק מרוב תסריטי שיחה TLD, מוצע לרופאים לקבל מידע נוסף כגון PI, תקציר של מאמר, לינק הפניה לתוכן או אתר, לינק לתוכן אינטראקטיבי בסלולר, סרטונים וכיו"ב וזאת כהשלמה למידע ולתכני השיחות.
מידע זה נשלח במייל. בזמן האחרון קיימת מגמה מסויימת של בקשות לקבל מידע באמצעות וואצאפ.
ברוב המקרים שליחת התכנים מתבצע דרכינו. במקרים בודדים החומרים נשלחים ישירות מהחברות הפרמצבטיות.
כשמנהלים תהליכים באמצעות TLD, שיחת ההמשך מתחילה הרבה פעמים בהתייחסות לחומרים שנשלחו בסיום השיחה הקודמת, האם היתה לרופא הזדמנות לראות או לקרוא ומה ההתייחסות שלו לתוכן שקיבל.